沂源县政府市民投诉中心:聚力提升12345热线服务效能 倾力解决群众“急难愁盼”-每日聚焦

大众网记者李玉娟 通讯员 曾现军 淄博报道


(资料图)

沂源县政府市民投诉中心立足“服务基层、服务群众、服务决策”的工作定位,不断创新工作思路,完善工作机制,狠抓督导落实,倾力解决好群众“急难愁盼”问题。2022年,共办理淄博12345政务服务便民热线转办件57391件,办结率100%,服务过程满意率99.43%,全口径办理结果满意率89.67%,综合成绩连续5年位居全市第一。

健全办理机制,实现应办“快办”

创新实施“135办理机制”

按照“能多快则多快”原则,对市热线平台转办的投诉事项及时转办并分类办理,实现提速达标,确保群众生活类事项1日办结、求助类事项3日办结、意见建议及投诉举报类事项5日办结。

创新实施联席会议制度

针对反复、集中投诉事项以及重点、难点事项,建立联席会议制度,明确相关单位责任,加强协调配合,实现信息互通,形成工作合力,提高处置效率和办理质量。

创新实行分类跟踪机制

根据上报结果及市热线平台回访意见,对未按期办结的群众投诉事项,分类建立台账,同步跟踪督办,直至办理完毕,实现“抓得更细、办得更实”。

突出硬核保障,实现应办“能办”

实施“五张清单”通报制度

实施满意率排名表、热线事项分类统计表等“五张清单”通报制度,并每日推送至承办单位主要负责人、分管负责人以及县委、县政府相关负责人,逐级压实责任,确保办理实效。

实施“一把手”签批和“一把手”回访制度

常态化开展“一把手”签批和“一把手”回访工作,每月对签批情况、回访情况进行通报,倒逼承办单位“一把手”亲自安排、亲自调度,解决群众诉求。

实施约谈问责制度

制定《沂源县12345政务服务便民热线约谈制度》,对承办单位月度办理结果满意率、服务过程满意率、问题解决率及各办件过程指标进行了底线约束,提高办理效率和质量。

严格督查考核,实现应办“实办”

实行“三级”督查

针对重点、难点事项,由县政府市民投诉中心进行“一级”督查;未见成效时,启动“二级”督查,形成《原件呈批》件报县政府分管领导,由县政府分管领导牵头调度工作或现场督查;仍未见成效时,报县委、县政府,启动三级督查。

实行“三方”联办

针对群众投诉办理过程中存在的久拖不办、推诿扯皮、敷衍了事、被动应付等问题,建立了县纪委监委、县委编办、县政府市民投诉中心共同参与的“三方”联动督办机制,对督办后仍然落实不力的单位,由县纪委监委问责,切实发挥党纪政纪“鞭策”作用,推动群众诉求“应办实办”。

实行考核推动

实行“周月年”考核闭环,每周按照承办单位办理质量排出位次,形成周报报县领导;每月初汇总上月群众诉求办理情况,对各单位承办情况排名通报;每年底汇总月度成绩,附加综合管理考核和回访测评成绩,作为各承办单位年度总成绩,纳入全县经济社会发展综合考核。

深入研判分析,实现应办“尽办”

把好社情民意“晴雨表”

依托市热线平台,在全市率先开发县热线大数据分析软件,对全县受理情况、群众诉求分析实行信息化管理,定期优化“热点分析”“诉求分类”等功能模块,精准掌握群众诉求,切实将热线数据库打造成社情民意“晴雨表”。

当好社会舆情“报警器”

建立事前研判机制,利用大数据分析软件模块,分析不同区域、不同时段群众诉求,做好舆情疏导,一旦发现苗头性问题,立即预警提示,形成《重点关注》报县委、县政府。

做好政府决策“信息源”

发挥参谋助手作用,定期对热线事项分析研判,抓取群众诉求重点、难点和焦点,找出面上共性问题,组织相关部门分析查找问题产生原因,提出相应意见建议,为县委、县政府科学决策提供有力参考。